Kargonuz Geç Geldi ya da Kayboldu: İzlenecek Yol

Kargo geç kaldığında ilk refleks kargo şirketini aramaktır. Mesafeli satışta hukuki muhatabınız ise satıcıdır: sözleşmeyi onunla kurdunuz ve taşıyıcıyı siz belirlemediyseniz taşıma da onun organizasyonudur.

Teslim süresi ne kadar?

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'ne göre satıcı, siparişin kendisine ulaştığı tarihten itibaren taahhüt ettiği süre içinde edimini yerine getirmek zorunda. Mal satışlarında bu süre her hâlükârda otuz günü geçemez. İstisna, tüketicinin isteği veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallar: onlarda daha uzun süre kararlaştırılabilir.

Dikkat edilecek nokta şu: otuz gün bir hak değil, üst sınır. Satıcı sipariş sayfasında "3 iş günü içinde kargoda" yazdıysa taahhüt ettiği süre odur. Üst sınıra sığınamaz. Bu yüzden sipariş ekranının görüntüsünü almak işinize yarar.

Mevzuat değişebiliyor; güncel hâlini Resmî Gazete'den veya Ticaret Bakanlığı'nın tüketici sayfalarından teyit edin.

Süre aşılırsa ne yapabilirsiniz?

Satıcı bu yükümlülüğünü yerine getirmezse tüketici sözleşmeyi feshedebilir. Fesih hâlinde satıcı, tahsil edilen tüm ödemeleri fesih bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren on dört gün içinde iade etmek zorundadır.

Ayrı bir durum daha var: sipariş verilen ürünün tedariki imkânsızlaşırsa satıcı bunu öğrendiği tarihten itibaren üç gün içinde yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısıyla tüketiciye bildirmek zorunda. Dikkat: yönetmelik, malın stokta bulunmamasını "edimin yerine getirilmesinin imkânsızlaşması" saymıyor. Yani "stok hatası oldu" mesajı satıcıyı bu hükümle kurtarmaz; taahhüt edilen teslim süresi ve süre aşılırsa fesih hakkı işlemeye devam eder.

Fesih bildirimini nasıl yapacağınız önemli. Telefonla değil, yazılı yapın: platformun destek kaydı, e-posta veya iadeli taahhütlü mektup. Tarihi ispatlanabilir olsun, çünkü on dört günlük iade süresi o tarihten işlemeye başlar.

Kargo kaybolursa kim sorumlu?

Yönetmeliğin hükmü şöyle: satıcı, malın tüketiciye ya da tüketicinin taşıyıcı dışında belirleyeceği üçüncü bir kişiye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasardan sorumludur. "Taşıyıcı dışında" kaydı cümlenin can alıcı yeridir: kargo şirketine teslim, size teslim sayılmaz. Bu yüzden şu cevap sonuç doğurmaz: "Biz kargoya verdik, gerisi bizi bağlamaz." Bağlar. Satıcı kargo şirketine rücu edebilir; bu onun ve taşıyıcının arasındaki iştir.

Riskin hangi hâlde size geçtiğini, yani satıcının taşıyıcısı yerine kendi taşıyıcınızla gönderim talep ettiğiniz durumu, hasarlı teslimatta tutanağın nasıl tutulacağıyla birlikte kargodan hasarlı çıkan ürün yazısında ele aldık. Burada kayıp senaryosuna bakıyoruz.

Aynı mantık pazaryerlerinde de işler. Ürünü bir platform üzerinden aldıysanız satıcı, platformun kendisi olmayabilir; sipariş özetinde satıcı unvanı yazar. Muhatabınız orada yazan tüzel kişidir. Platformun destek hattı yalnızca aracıdır; yazışmayı platform üzerinden yapmanız iyi olur çünkü kayıt tutar, ama talebinizi satıcının unvanını yazarak yöneltin.

Kayıp tartışmasında kritik satır şudur: takip kaydında "teslim edildi" yazması. Bu bir beyandır, teslimin ispatı değildir. Teslim alan kişinin adını, imzasını ve kimlik bilgisini kargo şirketinden yazılı isteyin; talebi şubeye sözlü değil, şirketin resmî müşteri hizmetleri kanalına iletin ve başvuru numarasını alın. İmza size ait değilse ve gönderiyi teslim alma yetkisi verdiğiniz biri de değilse mal size teslim edilmemiştir; satıcının sorumluluğu devam eder.

Apartman görevlisine, komşuya ya da site güvenliğine bırakılan gönderilerde aynı soru sorulur: bu teslim yetkisini kim verdi? Yetkiyi siz vermediyseniz, gönderinin binaya ulaşmış olması size ulaştığı anlamına gelmez. Yetkiyi vermek istiyorsanız sipariş ekranında ya da kargo şirketinin uygulamasında yazılı bırakın.

Kayıp durumunda izlenecek yol

• Takip numarasının son hareket kaydının ekran görüntüsünü alın. Kayıtlar zamanla değişebiliyor.
• Kargo şirketine kayıp bildirimi yapın ve başvuru numarasını not edin. Bu, satıcıya karşı kullanacağınız delildir.
• Aynı gün satıcıya yazılı başvurun. Talebinizi net yazın: ürünün yeniden gönderilmesi veya bedelin iadesi.
• Satıcıya makul bir süre verin ve süreyi yazıya dökün. "En kısa sürede" demeyin, tarih yazın.
• Süre dolduğunda sözleşmeyi feshettiğinizi yazılı bildirin ve iade talebini yineleyin.

Kargo şirketinin kendi mevzuatından doğan bir tazminat sorumluluğu da vardır; tutar, gönderiye değer konulup konulmadığına ve şirketin tarifesine göre değişir. Ödenecek tazminatın tespitinde gönderinin kabul edildiği yerdeki ve zamandaki gerçek değeri esas alınır. Buradaki rakamlar şirkete ve gönderi tipine göre farklılaştığı için tek bir sayı vermiyoruz: taşıma sözleşmesinin arka yüzündeki tazminat maddesini ve şirketin yayımladığı tarifeyi okuyun. Ancak bu, satıcıya karşı hakkınızın yerine geçmez; ikisi ayrı yollardır.

Yazılı başvuruda ne yazmalı?

Uzun anlatı işe yaramaz. Beş satır yeter ve her satır bir olgu içersin:

• Sipariş numarası ve tarihi.
• Ürün sayfasında yazan teslim taahhüdü, kelimesi kelimesine.
• Bugünkü tarih ve aradaki gün farkı.
• Kargo takip kaydının son hareketi ve tarihi.
• Talebiniz: yeniden gönderim mi, bedelin iadesi mi. Tek bir talep yazın, ikisini aynı anda istemeyin.

Sonunda bir cümle ekleyin: cevap verilmezse sözleşmeyi feshedeceğinizi ve tüketici hakem heyetine başvuracağınızı bildirin. Bu cümle bir tehdit değil, ihtarın hukuki karşılığını kurar ve süreyi başlatır.

Satıcı yanıt vermezse

Yazılı başvurunuza cevap gelmezse veya olumsuz cevap gelirse tüketici hakem heyetine başvurabilirsiniz. Başvuruda parasal sınır, yetkili heyet ve gerekli belgeler önemlidir; bunları tüketici hakem heyeti başvurusu yazısında ayrıntılı anlattık.

Dosyanıza şunları koyun: sipariş özeti, ödeme dekontu, kargo takip kaydı, satıcıya yazdığınız mesajlar ve varsa kargo şirketinin kayıp bildirimi.

Kampanya dönemlerinde neyi kaydetmeli

Kampanya günlerinde ürün sayfasındaki teslim taahhüdü güncellenebiliyor ve sayfanın o anki hâli sonradan geri getirilemiyor. Bu yüzden iki şeyi ayrıca kaydedin: teslim taahhüdünün ekran görüntüsü ve sipariş onay e-postası. Yönetmelik, sözleşme kurulmadan önce tüketiciye teslimat süresi ve masrafları dahil bilgilerin verilmesini zaten zorunlu kılıyor; bu kaydı tutmak, o bilgilendirmenin size tam olarak ne söylediğini ispatlanabilir hâle getirir. Kampanya takvimini Kasım 2026 kampanya takvimi yazısında derledik.

Ürün ulaşıp da kusurlu çıktığında izlenecek yol farklıdır; seçimlik haklarınızı ayıplı ürün haklarınız yazısında bulabilirsiniz. Cayma hakkıyla fesih hakkını karıştırmamak için de cayma hakkı 14 gün yazısına bakın: cayma teslim sonrası, fesih teslim gerçekleşmediği için gündeme gelir.